Software-Lösung für technisches Baugewerbe

Mobilcomputer im Einsatz des Kundendienstes

Christa Förster-Müller, Technisches Marketing

Die Kommunikation zwischen Betrieb und Außendienst ist eine bekannte Schwachstelle. Mangelnde Information und Koordination führen oft zu überflüssiger Mehrarbeit und unnötigen Wegen. Mit der PDS Lösung „Kundendienst mobil” wird das Zusammenspiel von Betrieb und technischem Außendienst besser organisiert: Auf einem kleinen Mobilcomputer führt der Monteur alle Auftragsdaten mit sich und ist auch für die Störungsannahme erreichbar, Abb.1. Zur Aktualisierung nutzt er die Online-Anbindung an die EDV im Unternehmen.

MOBILE KOMMUNIKATION IN DER KUNDENDIENST-PRAXIS
Mit dem Mobilcomputer kann der Kundendienst-Monteur sich seine Aufträge online vom Server auf sein Mobilgerät abrufen. Die Störungsannahme gibt ihm aktuelle Meldungen mit auf den Weg. Nimmt der Monteur Änderungen in der Reihenfolge der Aufträge vor, wird dies dem Unternehmen automatisch weitergeleitet. Beim Eintreffen einer dringenden Störmeldung kann der interne Kundendienst so besser entscheiden, welcher Monteur in der Nähe ist und den Auftrag ausführen kann.

Sobald der Monteur seinen ersten Kunden erreicht, bedient er am Computer die Startzeit und weiß für die Rechnungsstellung, wie viel Zeit benötigt wurde, Abb.3. Alle wichtigen Informationen für einen Auftrag sind im Computer abgespeichert: Kundendaten, technische Details der Anlage, letzte Wartung, Störung und Reparatur. Außerdem können die Vorgaben aus dem jährlichen Wartungsvertrag des Kunden eingesehen werden, wie z. B. Materialvorgaben und angesetzte Zeiten für die Standardwartung. Wenn der Monteur sich vom Kunden die Auftragsausführung bestätigen lässt, sind im Formular bereits die vorgegebenen Materialien eingetragen. Zusätzliches Material fügt er aus den hinterlegten Daten einfach hinzu.

Stimmen Anlagedaten nicht mit den Daten im Computer überein, weil z. B. der Kunde zwischenzeitlich Anlagenteile ausgewechselt hat, können diese leicht geändert werden. Die Software auf dem Mobilcomputer erlaubt zudem, freie Bemerkungen einzutragen, z. B. wenn ein Kunde sich für ein neues Produkt interessiert. Diese werden dann ins CRM-Programm (Kundenpflege) übernommen. Beim Abschluss des Auftrags werden alle Informationen mit den Rücklaufdaten an den Server im Unternehmen übermittelt.

AUTOMATISCHE VERARBEITUNG DER DATEN
Rechnungen können automatisch erstellt werden. Die Arbeitszeiten des Monteurs werden problemlos in die Lohnabrechnung übernommen. Rücklaufdaten aus den Aufträgen fließen in die Nachkalkulation und in das Controlling ein. Das Unternehmen weiß so immer, welche Aufträge der Mitarbeiter abgeschlossen hat und welche noch offen sind. Zeitliche Verzögerungen können besser übersehen und Kunden rechtzeitig informiert werden.